Black Friday no varejo: como a automação e o autoatendimento podem ajudar sua loja a vender mais

Novembro chega e o varejo já sabe o que vem pela frente: promoções por todos os lados, clientes pesquisando preços, equipes se preparando e aquela expectativa de fazer a caixa registradora trabalhar mais do que nunca.

A Black Friday virou uma das datas mais importantes do calendário comercial. Mas, junto com a oportunidade de vender mais, vem um desafio que nem sempre recebe a atenção necessária: como atender todo mundo sem deixar a experiência de compra pelo caminho?

Afinal, não adianta investir em anúncios, preparar ofertas incríveis e atrair um monte de gente para a loja se, na hora de comprar, o cliente encontra filas enormes, demora para fazer o pedido ou desiste porque o atendimento está sobrecarregado.

É aí que a automação entra na conversa.

Black Friday não é só sobre preço. É sobre experiência.

Os números mostram o tamanho dessa oportunidade. Segundo dados da Neotrust, divulgados pelo E-Commerce Brasil, o e-commerce brasileiro movimentou R$ 4,76 bilhões na Black Friday de 2025, um crescimento de 11,2% em relação ao ano anterior. O número de pedidos chegou a 8,69 milhões, alta de 28%.

O recado é simples: existe um volume enorme de compras acontecendo, e a operação precisa acompanhar esse ritmo.

Claro que esses números são do comércio eletrônico. Mas existe uma reflexão importante para quem trabalha com lojas físicas: o consumidor se acostumou com a praticidade do digital e também espera encontrar facilidade quando entra em um estabelecimento.

Ele quer encontrar o produto, entender as opções, fazer o pedido e pagar sem complicação.

E, convenhamos, ninguém gosta de passar mais tempo na fila do que escolhendo o que vai comprar.

Por isso, preparar o varejo para a Black Friday também significa olhar para os processos que acontecem dentro da loja. É nesse ponto que a tecnologia pode fazer diferença.

O autoatendimento pode ser um grande aliado do varejo

Imagine uma loja movimentada durante a Black Friday. Vários clientes chegam ao mesmo tempo, a equipe precisa tirar dúvidas, registrar pedidos, receber pagamentos e ainda manter tudo organizado.

Agora imagine parte dessas tarefas acontecendo por meio de um totem de autoatendimento.

Em vez de depender exclusivamente de um funcionário para iniciar cada atendimento, o cliente pode utilizar a tela para consultar produtos, escolher opções, personalizar pedidos e seguir para o pagamento, conforme os recursos disponíveis no sistema.

Isso não significa substituir o atendimento humano. Significa usar a tecnologia para tornar a operação mais eficiente e permitir que cada pessoa cumpra melhor seu papel.

Essa combinação entre tecnologia e atendimento faz sentido diante dos hábitos dos consumidores. Uma pesquisa da Globo sobre o comportamento de compra dos brasileiros aborda justamente a relação das pessoas com a tecnologia e as diferentes formas de atendimento. A ideia é entender que nem todo cliente compra da mesma maneira: alguns preferem resolver tudo sozinhos, enquanto outros valorizam o contato direto com um funcionário.

Em uma loja de roupas, por exemplo, o autoatendimento pode ajudar na consulta de produtos e preços. Em uma loja de eletrônicos, pode facilitar o acesso ao catálogo. Já em operações de alimentação, pode agilizar a montagem e o envio de pedidos para a cozinha.

A aplicação muda conforme o segmento, mas a ideia é a mesma: deixar o processo de compra mais simples.

5 vantagens do autoatendimento durante a Black Friday

1. Mais agilidade na hora de comprar

Quando o movimento aumenta, cada etapa do atendimento conta.

O autoatendimento permite que determinados processos sejam realizados diretamente pelo cliente, reduzindo a dependência de um único ponto de atendimento. Em operações bem estruturadas, isso ajuda a distribuir melhor a demanda e diminuir os gargalos.

O tema também aparece em estudos do setor de tecnologia para o varejo. A Zebra Technologies, em seu Global Shopper Study, pesquisa as expectativas de consumidores e funcionários em relação à experiência de compra e às soluções tecnológicas utilizadas nas lojas.

O resultado esperado? Uma jornada de compra mais fluida, principalmente nos horários de pico.

2. Menos pressão sobre a equipe

Black Friday não é dia de ficar apagando incêndio o tempo inteiro.

Com parte das tarefas operacionais automatizadas, os funcionários podem se concentrar em atividades que realmente precisam de atenção humana, como orientar clientes, solucionar problemas, organizar produtos e garantir que a loja funcione bem.

A tecnologia entra como apoio para a equipe, não como uma solução mágica para todos os desafios.

Para que isso funcione, também é necessário planejamento. Na preparação para grandes datas comerciais, questões como meios de pagamento, capacidade operacional e organização dos processos precisam estar no radar dos gestores.

A Fiserv, em sua pesquisa Fiserv Insights 2025, aborda a preparação das empresas para a Black Friday e os investimentos relacionados à data. É um bom ponto de partida para refletir sobre a importância de preparar a operação antes de o movimento começar.

3. Mais oportunidades de apresentar produtos

Um dos recursos interessantes dos sistemas de autoatendimento é a possibilidade de organizar produtos, categorias e sugestões de compra na própria interface.

Em uma operação de alimentação, por exemplo, o sistema pode sugerir uma bebida, um acompanhamento ou um adicional. No varejo, pode destacar produtos relacionados ou apresentar alternativas disponíveis.

Essas sugestões podem contribuir para aumentar o valor de cada compra, desde que façam sentido para o consumidor e estejam alinhadas à estratégia comercial.

Não basta mostrar mais produtos. O segredo é apresentar as opções certas, no momento certo.

4. Uma experiência de compra mais confortável

Cada consumidor tem seu jeito de comprar. Tem quem goste de conversar com um vendedor e quem prefira resolver tudo sozinho.

O autoatendimento oferece uma alternativa para quem valoriza autonomia, permitindo consultar opções e tomar decisões sem depender de um atendimento individual em todas as etapas.

Pesquisas sobre o comportamento do consumidor, como as publicadas pela Globo sobre os hábitos de compra no Brasil, ajudam a entender por que a experiência precisa considerar diferentes preferências.

Por isso, o melhor caminho não é eliminar o contato humano, mas oferecer alternativas. O cliente que quiser utilizar o totem pode seguir por esse caminho, enquanto quem precisar de ajuda continua contando com a equipe.

5. Mais organização para aproveitar o movimento

A Black Friday exige planejamento. Estoque, preços, promoções, meios de pagamento e capacidade de atendimento precisam funcionar em conjunto.

Quando o autoatendimento está integrado aos processos da loja, ele pode ajudar a organizar pedidos, padronizar etapas e reduzir tarefas repetitivas.

Mas existe um detalhe importante: o sistema precisa estar preparado para o aumento da demanda. Equipamentos, conexão, pagamentos e suporte devem ser testados antes da data.

Afinal, automatizar um processo sem preparar a estrutura é trocar um problema por outro.

O planejamento antecipado também é um dos pontos importantes nas análises de mercado sobre a Black Friday, como as apresentadas pela Fiserv em sua pesquisa de 2025.

Automação também é estratégia de vendas

Quando se fala em tecnologia no varejo, muita gente pensa imediatamente em redução de custos. E sim, dependendo da operação, a automação pode ajudar a utilizar melhor os recursos disponíveis.

Mas existe outro ponto que merece atenção: o potencial comercial.

Uma compra mais simples pode reduzir atritos durante a jornada do consumidor. Sugestões bem posicionadas podem estimular vendas complementares. E uma equipe menos ocupada com tarefas repetitivas pode dedicar mais atenção a quem precisa de ajuda.

Tudo isso contribui para criar condições mais favoráveis para vender.

É importante lembrar que os resultados variam conforme o segmento, o fluxo de clientes, o sistema utilizado e a forma como a solução é implementada. Por isso, acompanhar indicadores como tempo de atendimento, abandono de filas, quantidade de pedidos e valor médio das compras é fundamental.

Tecnologia boa não é apenas aquela que parece moderna. É aquela que resolve problemas reais do negócio.

Como preparar sua loja para uma Black Friday mais automatizada?

Se você está pensando em investir em automação, vale começar com algumas perguntas:

• Onde estão os gargalos? Identifique as etapas em que os clientes mais esperam ou a equipe fica sobrecarregada.
• O que pode ser automatizado? Avalie pedidos, consultas, pagamentos, check-in ou outras tarefas recorrentes.
• O sistema está preparado? Verifique integrações, conexão, meios de pagamento, estoque e capacidade de processamento.
• O cliente vai conseguir usar facilmente? Uma interface intuitiva é essencial. Se for complicado, a tecnologia deixa de ajudar.
• Existe suporte para os momentos críticos? Tenha um plano para falhas, dúvidas e imprevistos durante os períodos de maior movimento.

E não deixe para pensar nisso na semana da Black Friday. O ideal é planejar, testar e treinar a equipe com antecedência.

O futuro do varejo é mais prático — e começa com boas escolhas

A Black Friday é uma oportunidade para conquistar novos clientes, aumentar as vendas e fortalecer a marca. Mas também é um teste de eficiência para toda a operação.

Atrair consumidores é importante. Conseguir atendê-los bem é o que ajuda a transformar essa oportunidade em uma experiência positiva.

A automação e os totens de autoatendimento podem contribuir para esse processo, oferecendo mais autonomia, organização e agilidade, sem abrir mão do atendimento humano quando ele é necessário.

No fim das contas, a tecnologia não precisa complicar a rotina do varejista. Ela precisa facilitar.

Na Black Friday, quem se prepara melhor tem mais chances de aproveitar o movimento. E preparar a operação pode ser tão importante quanto preparar a promoção.



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